Hausse des demandes et des plaintes au CISSS Chaudière-Appalaches

SANTÉ. Le nombre de plaintes et de demande d’examen est en hausse au CISSS Chaudière-Appalaches, selon le rapport annuel présenté au conseil d’administration, lors de la séance publique annuelle de l’organisation visant à résumer la dernière année d’activité.

On observe notamment une hausse de 28 % du nombre de demandes, qui se situe à 2 261. Le nombre de plaintes a bondi de 35 %, tandis que les interventions sont en hausse de 14 %. L’organisation indique avoir réussi à répondre à 79 % des plaintes dans les délais requis, soit 45 jours.

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services au CISSS, Isabelle Richer estime que malgré cette augmentation, le CISSS a quand même réussi à demeurer dans une zone relativement confortable pour répondre aux usagers. « Lorsque nous ne pouvons pas répondre aux délais prescrits par la loi, les usagers concernés sont prévenus, car il peut arriver que des situations soient plus longues à évaluer. On pose toutes les questions à tous les interlocuteurs nécessaires et il arrive que des réponses tardent, comme pendant l’été, à titre d’exemple. »

On remarque aussi une augmentation de 56 % des signalements de maltraitance. 29 % de ces signalements proviennent des résidences pour aînés et 17 % des CHSLD publics. « On se rend compte que dans 53 % des cas, le signalement provient d’un employé ou d’un responsable et dans 38 % des cas, d’un proche de la personne touchée. »

Changement de culture

Les formes les plus souvent observées sont la maltraitance physique, matérielle et financière, les maltraitances psychologiques et organisationnelles en font aussi partie, tout comme la discrimination et l’âgisme dans une moindre proportion. En examinant cet aspect en particulier, Mme Richer est d’avis qu’il y a eu une nette amélioration dans l’organisation, parlant d’un changement de culture qui s’est amorcé au cours des dernières années, ce qui a possiblement provoqué la hausse observée.

« La maltraitance peut être non-intentionnel, mais il faut savoir la reconnaitre. On a peut-être sous-estimé la maltraitance qui pouvait survenir entre usagers. Globalement, on contribue à un plus grand sentiment de confiance pour qu’il y ait des signalements. Le but n’est pas d’avoir un angle punitif ou de sanction, mais de s’améliorer. Il faut avoir le courage de remettre en question des façons de faire ou d’agir. Les gens savent maintenant qu’ils peuvent nous interpeller »

Mme Richer s’attend d’ailleurs à ce que le nombre de signalements relatifs à la maltraitance continue d’augmenter en raison de cette confiance du public et de la clientèle. « On sait davantage c’est quoi maintenant et ce n’est pas toujours intentionnel. Ce n’est pas alarmiste, au contraire, on signale des choses pour améliorer les choses. C’est un changement de culture. »

818 mesures d’améliorations ont également été émises, au cours de la dernière année. « Il arrive que dans des situations, on émette des recommandations davantage formelles et elles ont tendance à améliorer les services pour un ensemble de personnes, pas une seule. L’analyse des médecins examinateurs a permis de clarifier des situations et aucune recommandation n’est émise dans certains cas », note Mme Richer.

Elle ajoute que la confidentialité des signalements protège les gens contre des représailles potentielles aux personnes qui s’adressent au Commissariat aux plaintes et à la qualité des services.